Un servicio es la acción de hacer algo por alguien o algo.
Es en gran medida intangible (es decir, no material). No puedes tocarlo. No lo puedes ver. No puedes probarlo. No puedes escucharlo. No puedes sentirlo.
- Por lo tanto, los servicios crean un verdadero desafío para los gerentes de mercadotecnia, ya que deben comunicar los beneficios de un servicio dibujando paralelos con imágenes e ideas más tangibles.
La calidad de la búsqueda es la percepción en la mente del consumidor de la calidad del producto antes de realizar la compra. Porque los clientes buscan antes de comprar algo.
- Así que esto es simple en relación con un producto tangible, ya que puedes ver el tamaño o el color, por ejemplo. Por lo tanto, una calidad de búsqueda se refiere más a productos.
La calidad de la experiencia es más fácil de evaluar. En términos de servicio, debes probar la comida o experimentar el nivel de servicio.
- Por lo tanto, tus experiencias te permiten evaluar el nivel y la naturaleza del servicio.
La naturaleza y las características de un servicio
Al diseñar programas de marketing, las compañías deben considerar cuatro características
especiales de los servicios: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad, e imperdurabilidad
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| Figura 7.3. Las cuatro características del servicio |
- Intangibilidad de los servicios Característica importante de los servicios no pueden verse, degustarse, tocarse, oírse ni olerse antes de ser adquiridos.
- Inseparabilidad de los servicios Característica importante de los servicios se producen y consumen al mismo tiempo y no pueden separarse de sus proveedores, sean éstos personas o máquinas.
- Variabilidad de los servicios Característica importante de los servicios su calidad puede variar mucho dependiendo de quién los presta, además de cuándo, dónde, y cómo lo hace.
- Imperdurabilidad de los servicios Característica importante de los servicios no pueden almacenarse para uso o venta posteriores.
Estrategias de marketing para las empresas de servicios
Al igual que los fabricantes, las buenas compañías de servicio usan marketing para alcanzar
una posición sólida en los mercados meta que eligen.
La cadena de utilidades del servicio: Las compañías de servicios exitosas concentran su
atención tanto en sus clientes como en sus empleados; entienden la cadena de servicio-utilidades, la cual vincula las utilidades de una compañía de servicios con la satisfacción de
empleados y clientes. Esta cadena consta de cinco eslabones:
- Calidad interna del servicio: selección y capacitación cuidadosa de los empleados, ambiente de trabajo de calidad, y fuerte apoyo para quienes tratan con los clientes, lo que da por resultado…
- Empleados de servicio productivos y satisfechos: empleados más satisfechos, leales y trabajadores, lo que redunda en…
- Mayor valor del servicio: creación de valor para el cliente y entrega del servicio más eficaz y eficiente, lo que redunda en…
- Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que se mantienen leales, repiten compras, y recomiendan el servicio a otros clientes, lo que redunda en…
- Utilidades y crecimiento saludables: un desempeño superior de la compañía de servicios.
El marketing ser servicios requiere mas que solo el marketing tradicional externo que utiliza las cuatro Ps. La figura 7.4 muestra que el marketing de servicios tambien requiere del marketing interno y del marketing interactivo.
- Marketing interno Marketing realizado por una compañía de servicios para capacitar y motivar eficazmente a sus empleados de contacto con los clientes y a todo el personal de servicio de apoyo para que trabajen como un equipo con el fin de proporcionar satisfacción al cliente
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| Figura 7.4 Tres tipos de Marketing de servicio |
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